【教育點評】落實投訴新安排 教局為教師密集補課

教育局在今學年起全面推行「優化學校投訴管理安排」,全港官津中小學及特殊學校須自訂校本處理投訴機制。最近當局密集為前線教師,舉辦處理投訴的工作坊及講座,有中學校長友好同程尚達傾開,認為在「優化學校投訴管理安排」之下,學校若能加強溝通,與持份者保持良好的關係,毋須太擔心優化安排,鼓勵投訴文化。

  「優化學校投訴管理安排」全面實施已有半年,教育局近期密集舉行相關的教師培訓,以工作坊為例,共有四大主題,包括預防及妥善處理學校投訴、前線人員處理投訴的溝通技巧、回覆投訴及查詢信的撰寫技巧,處理學校投訴及刁難投訴人的壓力與情緒管理,有主題更多達十場,而且場場爆滿。當局在下月底又舉辦「處理學校投訴經驗分享會」,邀請資深校長就「全校參與策略以預防及化解學校投訴」,以及「處理及化解學校投訴的竅門與技巧」為題分享,更罕有地邀請辦學團體及法團校董會報名。

  「優化學校投訴管理安排」試行至今,已有六年時間。有中學校長友好分析,前線教師對處理投訴技巧的培訓活動反應踴躍,反映他們面對投訴的信心不足,「記得去年初仍有近兩成半學校未參加,不乏傳統名校,安排對他們仍是新興事物。」安排規範了投訴管理的流程,涉及學校日常運作及內部事務,由學校自行處理,友好認同前線教師對投訴確有忌諱,甚或憂慮新安排是鼓勵家長或學生投訴,刁難學校。

  友好認為,學校確實不能完全滿足持份者要求,「比如有家長指定某位教師任教子女的班別,對學校是強人所難,但校方斷然拒絕,家長一方又是否理解?」友好坦言,前線教師與校長應有渠道,讓持份者表達他們意見與關注,「實際上家長感到不平,始會訴諸投訴。平時若保持良好的關係,讓他們表達意見之餘,學校亦能夠回應,就算需要啟動安排,立案處理投訴,亦較易排解。」

  近年不少學校爆出負面新聞,友好認為投訴未必是無理取鬧,反而學校心態要調整,須考慮公眾觀念,「校內覺得理所當然的事,但不代表社會普遍接受。」總而言之,社會要求高透明度與問責,學校應有「聞過則喜」的胸懷,加強家校溝通,重視外界觀念,始是應對之道。